看板にウソ偽りを書いてはいけない

どうして先生は、看板に『痛くない』とか、『○○治療なら当診療所にお任せ！』なんて書かないの？」

　と、定期健診にいらした男性患者に真顔で尋ねられたことがあります。彼が言うには、看板に電話番号と診療科目、受付時間だけでは勿体ないというわけですな。たしかにわたくし、痛みを取り除くということについては頑張っているほうだと思う。そして治療に伴う痛みも極力ちいさくすべく努力しているつもり。彼も、その恩恵に浴しているからこそ定期健診に応じるし、わたくしに直言もするわけです。でも、自分で言うのもなんだけど、痛みはゼロにはできないですよ。少しは痛い。歯を抜くとき、患者に「痛いですか？」と尋ねられる。その時は必ず、「痛いです」と即答いたします。そして患者の引きつった表情を横目に見ながら、笑顔でこうも付け加える。「注射するときにチクリとしますし、抜いたあとは傷口ですから、麻酔が覚めたら傷になった痛みは出てきます。ただし、あなたが予想しているほど痛くはないと思うよ～」と。こんな調子だから、これを『痛くしない』と看板に書いたら嘘になっちゃう。

　たぶんウチの診療所は、他とはずいぶん違うところが多いはず。治療方針も診療形態も独特なんだろうな（自分では王道を行っているつもりだけど）。だから、ある治療分野については強力なリピーターが大勢ついております。ですから先の患者さんは、こんな特色をどうして宣伝しないの？　と言っているのですが…………宣伝しないのではありません。できないんです！

医療の広告は法律で厳しく制限されている

　理由は法律に抵触するから。われわれを規制する医療法には、医療の広告は存在広告……すなわち診療所の名称、院長の氏名、所在地、連絡先、診療科目、受付時間以外の広告

は認められていない。ですから、院長が○○学会の理事だとか、博士号があるだとかはもちろん、「痛くない」とか「迅速且つていねい」なんて文言もタブーです。このことを冒頭の患者さんに言ったら、

「えっ、嘘だあ。レーザー光線で治療をするとか、ＣＴスキャン完備って書いてあったぜ……、ほらぁ」

　と、彼が差し出したスマホ画面には、近くの商売がたきのホームページが。それはそれは、歯の浮くようなセールストークがズラリ。『患者様の笑顔が見たい、それがわたしくの生きがい』……ホントか？　おまえんとこで入れ歯を作った患者、しっかめっ面して、こっちに大勢押し寄せてきてるぜ。だいいち“患者様”ってのが気に入らない。“お客様”と同じ感覚だよね。がっぽり儲けてやるぞーにしか思えないんですけど。そんなことに憤慨しながらページをスクロールさせていくと、たしかにウン千万円もするレーザーだＣＴだとかが誇らしげに載っています。で、保険の診療はダメなんだ、と巧みに自費へ誘導……結局はそこかい！　

医療でもネット広告は無法地帯

また別の先生のページ。キャバ嬢かと見紛うほどの院長が、アメリカの有名な教授とのツーショットや、なにやら怪しげな認定証を手に微笑んでいる。やはりインプラントやホワイトニングが主体ですね。一方、予防だとか普通の治療ことは扱いが小さい。この診療所、個人的な興味から、かなり突っ込んだ実態調査をしたことがあるんですが、とてもじゃないですがネットでは語れません。推して知るべし。こんなヒドイ例は珍しい方だけど、検索エンジンの上位にヒットするところには、少なからずこういった傾向があります。検索大手のグーグルによると、上位のページは人気のあるページ、クリック数の多いページということになっていますけど、歯医者のホームページって、そんなに大勢の人が訪れると思いますか？　これとは別に、リスティング広告費というカネを払えば、ネット検索大手は上位にヒットするようにしてくれますから、上位でヒット→人気のある歯医者→良い歯医者、とは必ずしもならない、むしろハズしたほうがいいかもしれないぐらいは、頭の隅っこに留め置かれることをお勧めいたします。

もうお気づきでしょうが、ネットの広告には医療法による規制がありません。不特定多数が否応なく目にする看板と違って、ネットは個人が能動的に観に行くものだからというのがその理由ですが、なんだか社会のダークな側面をかいま見たような気分。

ま、それは置いといて看板の話へ。たしかにネットに比べたらおとなしいですが、それでもグレーゾーンのものは多いです。先に申しましたように「痛くない」というのもかなりある。わたしなんか、こんなのを目にするたびに「ホンマかいな？」と思わず口にしてしまう。これじゃあまるで無痛や心のケアをうたい文句にしている豊胸術や包茎治療と似たようなもの。医療というよりはエステに近い感覚なのかな。

一時期、看板がでかいところはヤブ、という法則がテレビで喧伝されたことがあります。たしかに大きい看板が、街のあちこちにある先生は危ないのが多いですが、必ずしもではありません。“看板がでかくて多いのはヤブ”が浸透してからというもの、わざわざ看板を小さくして集客ならぬ“集患”を画策する先生もいるくらいですから。だけど真に注目すべきは、看板に書かれている内容なのです。

まず悪い例から。予約制とうたっておきながら急患随時とも書いてある、これは理論破綻しておりますから真っ先に除外。あとは診療科目。一般歯科と書いてあるのをけっこう見かけるのですが、これは正式な標榜科目ではないですね。一般歯科につづけて小児歯科、矯正歯科、口腔外科とあるもの。これは一見、オールマイティな歯医者のように思えますが、誰だって得て不得手はありますから、各方面いちおうはなんでもやるけど、そんなに深くはないと思っていいかもしれません。次にデザイン。どこから引っ張ってきたんだ？　と疑いたくなるような白衣の美女が、歯ブラシくわえてにっこり微笑んでいる。この人が、その診療所にいるなら良心的かもしれませんが、なにかを狙っているのかもしれません。まあキャバクラやホストクラブの玄関にあるアレですな。似たようなもので“女医”と書いてあるもの。どんな患者層を狙っているんでしょうかねえ。７０過ぎのおばあちゃん先生でも女医には違いないですからね。この手の看板はハニートラップです。混浴、美女なんて言葉にグラッとくる殿方はご注意を。

良い看板の例ですが、これはまた後日。

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かくいうわたしも、ガラケーの調子が怪しくなったのでケータイショップへ。自慢じゃないけどパソコンはなんなく使える。わざわざモバイルでネット接続する気もない。買い換えるならフィーチャーフォン（ガラケー）でいいと思っていた。ところが陳列されているのはスマホばかり。しかもガラケーよりずいぶん高価だ。ふと視線を走らせると『他社からの乗り換え、０円！』とある。つまり携帯キャリア各社（Docomo、au、SoftBank）は、古くからのお得意様より、よそからやって来た一見さんを優遇するんだな。新規の顧客を獲得してナンボなのは、ケータイが国民に行き渡ったきょう日の経営戦略としてはわかりますけど、お得意様を大切にしてきた日本的商売慣習はここには存在しないんですね。というわけで、どうせスマホにするんならばと、わたしも長年にわたり料金を払い続けてきた携帯キャリアとオサラバすることになった。メアドは変わっちゃうけど、ＬＩＮＥやFacebookがあれば問題ないですしね。 

さて本題。歯科に当てはめてみます。ホームドクターこそ開業医のベストだと考えているわたくしにしてみれば、携帯キャリア各社のやり方は釈然としない。つまり新規契約（新患）さえ獲得できれば、古くからの顧客（リコール患者）はぞんざいに扱ってもいいということにはなりはしないか？……まあ、穿った見方ではありますけどね（笑）　でも、“新規ゼロ円”に充当するお金は誰が負担しているのか……ここを考えればみなさん、少しは理解してくれるかな。 

例えば大きなむし歯ができて、神経の治療をしたとしましょう。ボロボロに近かったけれど、なんとか神経の治療も済み、金属冠をかぶせて治療を終えたとします。そして患者さんが希望すれば、わたしは半年後なり1年後なりに、定期健診の時期が来たことを知らせるハガキを投函することにしています。その大きな目的は“自分の仕事がきちんとしたものであったか確認するため”なんです。これ、新車を買った時にだって、ディーラーから“定期点検のお知らせ”が届きますよね。あれとおんなじ。なにか不具合はございませんでしたでしょうか？って……。ただ、こんな態度で定期健診を行っている歯医者は少ないかもしれません。 

職人肌だと自認するわたしは、自分の治療は、気障な言い方だけど、一種の作品だと思っております（自分で書いてみると、やっぱり気障だな）。患者の口に入れたものはもちろん、顎の調子、歯並び、歯周病のメンテなど、未来永劫にバッチリであることを願うのです。大工の棟梁が、立派な甍を指さして「あの豪邸はオイラが作ったんでぃ」と悦に入るみたいなもんかな。仮に、定期健診でトラブルが見つかったなら、早期に治療し、かつての“作品”が長持ちするように手だてする。その方が治療期間、患者に与える苦痛、費用のすべてにおいて負担が少なくなるはずで、それが良医たる姿勢だと思うのです。 

ところが歯医者の料金体系は、それでは儲からないカラクリになっています。つまり「口の中になにかを入れてナンボ」。だから、きっちりメンテしてあげればあげるほど、新規の売り上げが発生しにくく、長持ちする治療をする歯医者ほど儲からないとも言える。そんな意味では、定期健診は自己満足なのかもね。だけど自虐的では決してない。自分の作品を末永く使ってもらえるならば、それは無上の悦びになる。お金より大切なものって、ありますよね。 

でも、すべての歯医者が、こんな気持ちで定期健診をしているとはかぎらない。健診にやって来る患者を、まるで秋になったらやってくるカモや鮭くらいにしか思っていない先生も少なからずいるのもまた悲しい事実。だからもし、自分の管理に自信があるのに、定期健診に応じるたびに、あそこが悪い、ここが悪い、とばかりに少なからぬ治療を勧められるのは、もしかしたら「入れてナンボ」と思っている先生なのかもね。つまり定期健診で訪れても、常に新規の一見さんってわけです。が、ご安心あれ。こんなダメ歯医者を見抜くのは簡単。彼らは健診結果を詳しく説明しないはずですから。 

定期健診は是非とも応じるべきです。何回か訪れるたびに互いに気心もしれてくる。歯医者にしてみれば、患者さんの名前を聞いただけで顔と口の中の状況はもちろん、家族構成や健康に及ぼす諸事情までが思い浮かび、トラブルへの対処も早い。患者側のメリットは、やはり安心感でしょうかね、いろんな意味での。 

だけど、ネットや女性週刊誌に派手な広告を打って大量の新規患者を集めている先生のことを思うと、正直辛くなるんですね。このあたりが、冒頭に述べた携帯キャリアに通じるのですが、この問題、かなり根が深く、これについては今後、継続的に語らせていただきます。 

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とは申しましても、わたくし、そこそこ忙しいのでスマホに楽曲をダウンロードする時間すら惜しみ、ドライブ中に聴くのはもっばらＦＭラジオであることが多いんです。特に土日の午後なんか最高！　福山雅治さんや山下達郎さん、ユーミンといった有名どころがＭＣをつとめる番組が目白押しで、気がつけばネットでＦＭが聴けるアプリをスマホにインストールしておりましたよ。 

ところで山下達郎さんですが、わたしは彼のファンではありません。彼のヒット曲くらいは歌える、というていど。なのに彼の番組を聴くようになってからというもの、いつの間にか山下達郎という固有名詞に鋭く反応し、耳目を向けるようになっておりました。そのなかでとりわけ記憶しているのが、とあるライブでのエピソード。当時スマッシュヒットを飛ばしていた『ラブランド・アイランド』が演奏され、会場をおおう熱気は最高潮に達しようというとき、達郎さんは突然、「あ～ゴメン、ゴメン、間違えた！」と言って演奏を中断。面食らったのはスタッフ、観客、つまり達郎さん以外の全員。だれひとりとして、どこをどう間違えたのかわからずにポカーン｡そして何事もなかったようにテイク２を歌い終えたとさ。一生かかっても聴ききれないＣＤを所有しているほどの音楽ツウらしいエピソードなんだろうけど、誰も気にも留めないミスを糊塗したまま演奏を続けるのは、彼の人並みならぬプロ意識がそれを許さなかったのでしょう。この“やり直しをするレベル”をどこに設定するかは、ミュージシャンにしろ、われわれ医療人にしろ悩ましい問題ではあります。 

歯医者がやりなおしを決意する条件 

やり直しを決断する姿勢には、ざっくり分けて次のふた通りの考え方があると思います。 

①及第点に達していれば、やり直しをしない。 

たとえば金属の詰め物を入れようとするとき、入るには入るけどゆるゆるだが強力な接着剤を使えばしばらくもちそう、とか、歯との境目にちょっぴり不適合があるけど、端っこを削ったり足したりすれば段差はなくなる、みたいな状況でしょうか。もしそうだったとしても、患者さんにはわからないでしょうね。６０点主義とでも申しましょうか、満点に足りない４０点の部分は、未必の故意と言えるかもしれません。 

②プロとして、自分の仕事に納得できなければ、やり直しをする。 

この場合、たとえ患者にわからないレベルであってもやり直しをするわけですから、歯科医師としての良心が問われることになります。かぎりなく満点に近づけようとする姿勢であるわけで、山下達郎さんの場合はこれなんでしょうね。 

やり直しをためらう条件 

もちろん、やり直しにはコストがかかります。技工料金がその最たるもの。やり直しを技工士さんにお願いすると、最低でも正規料金の７割ほどの手間賃を要求されます。ですから保険で銀の詰め物をしてやり直ししたら、まったくペイしないどころか赤字は確実。ちなみに保険の入れ歯は、やり直さなくたってハナから赤字だ。 

時間的なコストも痛いですな。もう一度来てもらうことになるわけで、そのために予約時間を確保せねばならない→他の患者を診れない→売り上げが減少。それでも良心的な歯医者は、涙を呑んでやり直しをするのです。 

そして無視できないのが心理的コスト。患者に無駄足を踏ませてしまううしろめたさから、多少のことには目をつぶる先生も恐らくいることでしょう。忙しい患者、口うるさい患者、できるだけ早くいなくなってほしい嫌な患者、いろいろいるわけですから。だけどね、やり直すことを告げられたとき、「大丈夫かよ、この歯医者」ではなく、「少しでもいいものを入れてくれようとしているんだ」と思ってほしいんです、少なくともわたくしめの場合は。不都合のあるものを無理やり入れるより、潔くやり直したほうが、ずっと胸を張っていられますからね。 

論語に『過ちては改むるに憚ること勿れ』という名言があり、不肖わたくし、座右の銘のひとつにしております。悪い歯医者は、やり直しをしないどころか、失敗すら認めようとしないんじゃないのかな。不祥事が発覚した○○委員会とかが、記者会見なんかで、当方に誤りはなかったと開き直るみたいに。あ～みっともない。 

負けや失敗を認めるのは正直辛い。だけど、失敗に顔を背けているより、ずっと清々しい態度だとは思いますよ。なにより失敗をリカバリーできたあかつきには、プロとしての自信が回復できると同時に、精神衛生にすこぶるよろしいのでありますから。 

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お客様はアリかもしれないが、患者“様”はないわ～

歯医者は人間を直接的に扱う職業ですから、客商売にほかなりません。ホンネの部分では、自分の仕事を商売とは呼びたくはないし、ましてや患者を客扱いしたくもない。もっと崇高な言い方をすれば、歯医者を含めた医療は人助けであり、患者さんたちは迷える小羊というわけ。だけど昨今の風潮はそうなっていないし、世間様もわれわれを商売だと思っている（実際そうなんだけど）し、自分らを“お客様”あつかいしてほしいと思っているフシがございます。

すべての患者がそうだとは申しませんけど、中には勘違いが甚だしい方も時にはお見えになる。モンスターペイシェントとまではいかないまでも、そこそこトンデモ患者が飛び込んでくるケースは多いですよ。わたしは患者を“様”づけでなんて呼ばないのだけれど、自分は患者様でござい、丁重にお迎えしやがれコラッ！みたいな感覚の人が多いのはどうしてなんでしょうねえ？　特に盆暮れなんかにゃ、痛いからと言って飛び込んでくる患者も少なくありませんわね。それも、かかりつけの患者さんならいざ知らず、ほぼヒャクパー初見の人。歯医者ならどこでもいいという感覚の持ち主ですな。正直、ゾッとします。痛みが出るまでに、なんらかの不都合はあったはず。それを年末のどん詰まりになるまで放置したんですよねきっと。そんな健康管理を怠った責任を丸投げされるんですから、こっちもたまったもんじゃあない。しかも短時間で痛みを取ることを期待している。思わず「無理っ、帰ってくれっ！」と叫びたくなる。だけど、医療には『応召の義務』ってのがありましてね、どんな患者でも正当な事由無しに診察をことわってはいけないことになっておるんです。そんなわけで、一応は拝見すると伝えする。だけど予約の患者が優先だと告げると、

痛みを訴える患者が、必ずしも急患ではない

「痛がっている患者が優先なんじゃねえのかよ？」

とのたまう。こっちも慣れたもんで、あんたがもし予約患者だったら、痛いと言って飛び込んできた奴を先に診ていいのかい？　そう告げると、約半数が捨てぜりふを残して去り、残りの半数が渋々引き下がる。が、その半数も１０分も経たないうちに、受付から仏頂面を突き出して、

「いつまで待たせんだ」

と来たもんだ。バカヤロ、こちとら、てめぇを診るための時間を作るべく、せっせと予約をこなしてんだよぉ。だけど治療レベルを落とすわけにはいかないから、時間の余裕は定期預金の利息みたいにしかたまっていかない。ですからウチの場合、飛び込みの患者を数時間待たせるなんてザラですわね。この時点でさらに半数が脱落。それでもなんとか時間をこしらえて、飛び込み患者を招き入れる。レントゲンを撮って、口の中を診察（法的義務です）していると、

「そんなのはいいから、さっさと痛いところをなんとかしろよ。俺、このあと、仕事場の大掃除しなきゃなんだぜ！」

知ったこっちゃねえよ、と胸の内に叫びつつ、そこはグッと堪える。こんな御仁は一秒でも早く帰ってもらいたいからだ。なんかと応急処置をして治療を終える。痛い飛び込み患者は、かなりの確率で重症であることが多いのですが、後日、継続的な治療が必要であることを説明しても、彼らとは二度とまみえることは無い、そんなもんです（合掌）。 ひとたび治療してしまえば、患者がどんなに不届き者であっても責任が生ずる……。いやー、考えただけでも憂鬱になります。歯医者での治療のほとんどが、ちいさな手術と同じなんですよ。だから時間的にも体力的にも余裕ってもんが必要。機械のように部品を取り替えりゃあなんとかなるものでもなし、某アニメの名台詞「慌てず急いで正確にな！」の３要件を共存させることなど、予約外で飛び込んできた患者には難しいこと、ここに断言しておきます（つづく）

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どうやら某入れ歯洗浄剤のＣＭが原因のようでした。同ＣＭでは、“入れ歯に歯磨き粉をつけて歯ブラシで磨くと傷がつく”と言っていましたが、それを多くの入れ歯ユーザーさんが“歯磨き粉をつけて”のところを飛ばして“入れ歯を歯ブラシで磨くと”と勘違いしたことが原因。だから製薬会社（ＣＭ製作会社、更にはコピーライター）に罪はないのかもしれないけれど、入れ歯に歯ブラシをするかわりに毎日のように○○デントに入れ歯をポチャンしなきゃというイメージを植えつけ、少なからず売り上げを伸ばしたはずなのだから、確信犯的なうまい商売（ＣＭ）である、とわたしはみています。まあね、人間誰しも、少しでも楽をしたいのが本音でしょうから。

歯磨き粉とは、乱暴に言えば合成洗剤に研磨剤を入れたものだと思えばよいのです。「え！　そんなもので歯を磨いていたの？」と眉をひそめる方も多いかと思うけど、よくよく考えてみれば、皿や茶碗には合成洗剤をつけて洗ったほうがよりきれいになるわけでしょ？　だから箸やスプーンと同じように口の中で使う入れ歯だって、食器洗い用の洗剤で磨けばいいことになる。逆に、歯ブラシをかけずにただ洗浄剤にポチャンするだけでは、絶対にキレイにはならない。たしかに99％除菌とうたっているけれど、バイ菌の温床になっているヌメリはほぼとれないと思っていい。たとえほぼ無菌だったとしても、そんなヌメっとした入れ歯を口に入れたならどんなことになるか、もうおわかりだと思う。なにせ口から肛門に至るまでの経路から、細菌をゼロにすることは不可能なのだから。

無論、入れ歯洗浄剤を使わなくていいと言っているのではありません。ただポチャンするだけでは、まるで洗濯機に洗剤を入れてスイッチを押していないのと同然だということをお忘れなく。

ところで例の洗浄剤のCM、同じような指摘があったのかはわかりませんが、最近では入れ歯に傷がつくとは言わなくなり、除菌と臭い取りの効果を前面に打ち出すようになりました。たしかに入れ歯特有の臭いの原因は、バイ菌が作り出しているわけですから、この点では効果てきめんでしょうね。だけどテレビＣＭに限らず、たけしさん、みのさん、志の輔さんあたりがもっともらしく解説する方が、わたしなんかが言うより患者さんの心に響くというのはなんとも寂しいかぎり……ま、これは仕方ないか。